¿Crisis en redes sociales? ¡Combátela con este manual!

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Una crisis de reputación online es un ataque público a una empresa, producto, persona o institución que daña la reputación corporativa, credibilidad e incluso el futuro de la empresa.

Algunas de las causas de las crisis de reputación en redes sociales son:

  • Ataque de trolls
  • Hackers que bloquean cuentas
  • Problemas con empleados
  • Críticas de clientes
  • Desacreditación por parte de la competencia
  • Mala atención al cliente
  • Uso inadecuado de la imagen de la marca

Ante tales situaciones, es importante que la empresa cuente con un manual de crisis que debe ser elaborado antes de la situación de conflicto.

El plan de gestión de crisis permite afrontar de forma rápida y eficiente el problema, así como informar y comunicar los motivos y posición de la empresa ante tal situación.

Los objetivos del manual de crisis son:

  • Responder eficazmente ante una situación que dañe la reputación de la marca.
  • Transmitir imagen de seriedad y responsabilidad.
  • Proteger la imagen y reputación de la marca.

Cuatro datos para el manejo de crisis en redes sociales

El contenido del manual debe incluir:

  • Breve descripción inicial, estructura y capítulos del documento.
  • Análisis de riesgos, amenazas y vulnerabilidades.
  • Listado de escenarios de crisis.
  • Responsables del plan de crisis y su papel.
  • Identificar a los influencers de la marca.
  • Definir la imagen a transmitir, es decir, el tono a usar en los mensajes.
  • Tipo de respuesta según canal y crisis.
  • Medios a usar, como página web, revistas, nota de prensa o redes sociales.

La detección temprana de una crisis se logra gracias a la escucha activa en redes sociales. Para ello hay algunas herramientas gratuitas:

  • Socialmention. Buscador en el que aparece el término que indiquemos
  • Who’s Talking. Es otro buscador también para localizar donde están hablando de nuestra marca
  • Touch Graph. Nos ofrece un mapa para visualizar todas las conexiones existentes
  • How Sociable. Nos muestra una medida de la visibilidad de nuestra marca

Si la empresa originó la crisis es favorable pedir disculpas de forma honesta, humilde y sincera, así como aportar soluciones, evitando especulaciones y rumores.

El tono intimidatorio perjudicará a la marca y tampoco conviene borrar conversaciones, pues se dará una imagen poco transparente.

Una vez que el pico de la crisis haya pasado hay que seguir monitoreando la red para identificar otros posibles “focos rojos”.

 

 

Con información de: Begoña González Blog
Foto: Forbes

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